(Artigo baseado na matéria “A Chave do Cadeado Mundial” que escrevi em 2009 para o portal ogerente.com)
Você também deve estar se perguntando:
- Como contornar a crise econômica e conseguir estabilidade financeira?
- Como ouvir o sim do cliente?
Pense comigo! Os produtos ofertados entre concorrentes são semelhantes e as ações de marketing muito semelhantes. Brigar por preço pode ser um tiro no pé! As margens de lucro estão apertadas na maioria dos setores. Então como podemos nos diferenciar?
Muito se fala sobre marketing digital, mídias sociais, internet etc… Tudo isso é e sempre será importante, porém hoje, quero que reflita comigo sobre um conceito há muito tempo discutido. O conceito de qualidade. Seria a qualidade a chave? Te digo que o que diferencia uma empresa de outra sempre foi, sim, a qualidade.
Sem qualidade você consegue o sim de um cliente uma vez, mas dificilmente o manterá. O custo de aquisição do sim do cliente é maior do que o custo para mantê-lo. Você já deve sabe disso!
O que é qualidade?
De acordo com a ISO (International Standardization Organization), uma organização situada na Suíça e responsável pelas normas de qualidade em diversos setores no mundo inteiro, qualidade é “adequação ao uso; conformidade às exigências”.
Segundo o dicionário da língua portuguesa Michaelis, qualidade é “atributo, condição natural, propriedade pela qual algo ou alguém se individualiza, distinguindo-se dos demais; maneira de ser, essência, natureza”.
Vá contra a maré
A parte que define qualidade como “propriedade pela qual algo ou alguém se individualiza, distinguindo-se dos demais” é o que faz a diferença. Então percebemos que qualidade é ser diferente.
Mas não basta ser diferente, pois fazer diferente é fácil, o difícil é fazer a diferença. Seu produto, serviço, atendimento e marketing tem feito a diferença para os clientes? Se nada mudar, o sim do cliente continuará escasso. Você continuará dando voltas sem sair do lugar, ou pior, não suportará a força da maré do mercado te puxando para o fundo.
Como fazer o cliente enxergar a qualidade e dizer sim?
Como fazer para que o cliente note a qualidade? Costumo dizer: a forma como você vende é mais importante do que o que você vende. Nem sempre é preciso ter o melhor produto ou serviço (isto ajuda), mas o que realmente se torna necessário para conseguir o sim do cliente é a forma como você faz a oferta.
A partir do momento que seu produto (tangível ou intangível) resolve o que promete, você terá a expectativa básica do cliente atendida, porém uma bela embalagem (apresentação no geral), uma abordagem cativante, uma explicação segura e um atendimento cordial, aumentará a taxa de conversão em vendas.
Pós venda…
Depois do sim, pratique um pós-venda sem interesses comerciais. Demonstre que se preocupou com a satisfação dele. Agregará valor (percepção de qualidade) e iniciará o processo de fidelização.
Surpresa e Superação
Um bom exemplo de surpresa é o McLanche Feliz do McDonalds. O que mais agrada uma criança do que um brinquedo? As crianças pouco se importam com o lanche, mas sim com a surpresinha que virá com ele. Entregue algo a mais para o cliente, mesmo que não seja algo físico, mas entregue um valor perceptível!
Você compraria de você mesmo?
De um dos símbolos do capitalismo à essência pragmática da fé cristã, Jesus Cristo já nos dizia: “Amarás o teu próximo como a ti mesmo”. Isto nos leva a pensar: – Você compraria o produto que vende ou gostaria de receber o atendimento que tem dado aos seus clientes?
Quanto ao tratamento que dá aos seus colaboradores… Tem os tratado como gostaria de ser tratado? Tanto o vendedor como o líder sábio, sonda as reais necessidades do seu cliente e não empurra informações, produtos e serviços.
Prestar consultoria durante o processo de venda aumenta a possibilidade de ouvir o sim do cliente.
Lembrando que nossos clientes não são somente os que fazem um pedido e nos ajudam a bater a meta, mas todos nossos próximos são clientes e mídias ambulantes. Vivemos em sociedade. Não podemos ser individualistas. O individualismo é como um buraco negro no mercado. Pequeno, desconhecido, que só suga dos que estão por perto e destrói. Ninguém sabe para onde vai e ninguém quer ficar perto dele.
Seja vendedor e otimista
Seja um vendedor independe de sua profissão. É uma questão de relacionamento e network. Seja sempre agradável, mesmo quando o cliente não tem intenção de comprar no momento, pois um dia ele poderá fazer negócio com você, indicar negócios ou até trabalhar juntamente contigo. Sua ligação tem que ser sempre prazerosa e não enfadonha.
O sim do cliente depende muito de ele gostar de você. O famoso “ir com a cara”. Se o prospect for com “a sua cara”, tudo fica mais fácil. Seja otimista, pois não há tempestade que não passe. Ninguém gosta de associar-se a pessoas e coisas negativas! As águas se renovam com o movimento. Mexa-se em direção de mais qualidade.